CRM চি. আৰ. এম. ৰ বিষয়ে অসমীয়াত

 CRM চি. আৰ. এম. ৰ বিষয়ে অসমীয়াত

CRM কি?

   চমুকৈ কবলৈ হলে - CRM অৰ্থাৎ Customer Relationship Management য়ে প্ৰতিষ্ঠান, ব্যৱসায়ৰ সৈতে গ্ৰাহকৰ সম্পৰ্ক স্থাপন কৰা কৌশল, প্ৰযুক্তিৰ দ্বাৰা তথ্য বিশ্লেষণ কৰি প্ৰতিষ্ঠান, ব্যৱসায় আদি সমূহক সহায় কৰে। CRM SOFTWARE ৰ দ্বাৰা বিক্রেতা আৰু গ্ৰাহকৰ সৈতে সম্পৰ্ক স্থাপন কৰাত সহায় কৰে।

CRM পোন প্ৰথমে কোনে, কেতিয়া উদ্ভাৱন কৰিছিল:-

   CRM ৰ আৰম্ভণি ১৯৮০ চনমানৰ পৰা আৰম্ভ হৈছিল। সেই সময়ত Database Marketing ৰ পথ প্ৰদৰ্শক আছিল কেট কেষ্টনবাউম (Kate Kestnbaum) আৰু ৰবাৰ্ট (Robert) । কেট কেষ্টনবাউম আৰু ৰবাৰ্টে কোনসকল গ্ৰাহকে Marketing Campaign ৰ প্ৰতি প্ৰতিক্ৰিয়া প্রকাশ কৰাৰ সম্ভাৱনা বেছি হ'ব সেই সম্পৰ্কে পৰিসাংখ্যিকভাৱে Database বিশ্লেষণ কৰি চিনাক্ত কৰিছিল।

স্বয়ংক্ৰিয় CRM চি. আৰ. এম. ১৯৮৭ চনত মাইক মুহনি (Mike Muhney) আৰু পেট চুলিভানে (Pat Sullivan) উদ্ভাৱন কৰিছিল। পোন প্ৰথমে CRM তেওঁলোক দুজনেই উদ্ভাৱন কৰিছিল আৰু তেওঁলোকে উদ্ভাৱন কৰা CRM ৰ নাম আছিল - ACT - "Automated Contact Tracking" ।

CRM ৰ প্ৰকাৰ সমূহ:- 

১/ Strategic CRM :- Strategic CRM ত গ্ৰাহক সকলৰ প্ৰতি গুৰুত্ব প্ৰদান কৰে। বজাৰত চাহিদাৰ তথ্য সংগ্ৰহ, গ্ৰাহকৰ আচৰণ আদি বুজাত সহায় কৰে।

২/ Collaborative CRM :- Collaborative CRM মূলতঃ B2B (Business to business) প্ৰক্ৰিয়াত ব্যৱহাৰ কৰা হয়। Collaborative CRM য়ে বিকাশ, অধিগ্ৰহণ, গ্ৰাহক চিনাক্ত আদি কৰে।

৩/ Analytical CRM :- Analytical CRM বাখ্যা, তথ্য সংগ্ৰহ, সংৰক্ষণ, প্ৰক্ৰিয়াকৰণ, সংশোধন, পৃথকীকৰণ আৰু প্ৰতিবেদনৰ ব্যৱস্থা কৰে। Analytical CRM ত বিক্ৰী তথ্য, টকা-পইচাৰ হিচাপ, Marketing Data আদিৰ তথ্য সংগ্ৰহ কৰে।

৪/ Operational CRM :- Operational CRM য়ে বিক্ৰী, সেৱা আৰু গ্ৰাহককেন্দ্ৰিক ব্যৱসায় বিপণন আদি কৰে।

   Operational CRM ৰ তিনিটা ভাগ হৈছে -

a) Sales Force Automation (SFA)

b) Marketing Automation (MA)

c) Service Automation (SA)

a) Sales Force Automation (SFA) :- Sales Force Automation য়ে ব্যৱসায়ৰ বিক্ৰী তথ্য, একাউণ্ট মেনেজমেণ্ট, যোগাযোগ ব্যৱস্থাপনা আদিত কাম কৰে।

b) Marketing Automation (MA) :- Marketing Automation ত প্ৰচাৰ, অনুষ্ঠান আধাৰিত বিপণন, প্ৰচাৰ ব্যৱস্থাপনা, বজাৰ বিভাজন আদিত কাম কৰে।

c) Service Automation (SA) :- Service Automation য়ে মানুহৰ শ্ৰম হ্ৰাস কৰি স্বয়ংক্ৰিয়ভাৱে AI CHAT BOTS, INTELLIGENT ROUTING, CUSTOMER SELF SERVICE PORTAL, IVR (INTERACTIVE VOICE RESPONSE), WORKFLOW AUTOMATION আদি সহায় কৰে।

CRM ৰ সুবিধা সমূহ:- 

১/ CRM পদ্ধতিত স্বয়ংক্ৰিয়ভাৱে ব্যৱসায় নিয়ন্ত্ৰণৰ ফলত কাম কৰিবলৈ মানুহৰ প্ৰয়োজন নোহোৱা হৈ আহিছে, সেয়ে টকা ব্যয় হ্ৰাস হৈছে।

২/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰৰ ফলত ব্যৱসায়ত জড়িত কৰ্মচাৰীসকলৰ কাৰ্যকৰীতাৰ সম্পৰ্কে জানিব পৰা যায়।

৩/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰৰ ফলত গ্ৰাহকৰ পছন্দৰ সামগ্ৰীৰ সম্পৰ্কে জানিব পাৰি, বিক্ৰীৰ পৰিমাণ সম্পৰ্কে জানিব পাৰি।

৪/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰে সকলো গ্ৰাহককে সমানে গুৰুত্ব প্ৰদান কৰাত সহায় কৰিব, ফলত ব্যৱসায়ৰ বিক্ৰী পৰিমাণ বৃদ্ধি হোৱাত সহায় কৰিব।

৫/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰৰ ফলত গ্ৰাহকৰ কোনো সামগ্ৰীৰ সম্পৰ্কে পূৰ্বতে থকা অভিযোগ, অপছন্দ আদি চাই সেইসমূহ উন্নত কৰি পুনৰ নতুন অফাৰৰ সৈতে গ্ৰাহকৰ লগত সংযোগ স্থাপন কৰিব পাৰে।

৬/ CRM ছফ্টৱেৰে গ্ৰাহকৰ সৈতে দ্রুত আৰু উন্নত যোগাযোগ স্থাপন কৰে।

CRM ৰ অসুবিধা সমূহ:- 

১/ ব্যৱসায়-প্রতিষ্ঠানৰ কৰ্মচাৰীয়ে অত্যাধিক CRM ছফ্টৱেৰৰ ওপৰত নিৰ্ভৰ কৰিলে গ্ৰাহকৰ সকলো কথা বুজিবলৈ সক্ষম নহবও পাৰে।

২/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যৱহাৰৰ ফলত গ্ৰাহকৰ ব্যক্তিগত তথ্য সুৰক্ষাৰ কথা আহি পৰে, ফলত CRM ছফ্টৱেৰ সুৰক্ষিত কৰাত বিফল হলে গ্ৰাহকৰ ব্যক্তিগত তথ্য চুৰি হোৱাৰ আশংকা থাকে।

৩/ CRM ছফ্টৱেৰ ব্যয়বহুল, সেয়ে এই CRM ছফ্টৱেৰ ক্ষুদ্ৰ ব্যৱসায়ৰ বাবে উপযুক্ত নহবও পাৰে।

৪/ CRM ছফ্টৱেৰ কাৰ্যকৰীতাৰ বাবে CRM ছফ্টৱেৰ জনা-বুজা কৰ্মচাৰীৰ প্ৰয়োজন বা নতুন কৰ্মচাৰীক CRM ছফ্টৱেৰৰ সম্পৰ্কে প্ৰশিক্ষণ প্ৰদান কৰিবলৈ সময় আৰু টকা ব্যয় হয়, ফলত ব্যৱসায়ত টকা আৰু সময় ব্যয় হয়।

কেইটামান CRM ছফ্টৱেৰ হ'ল:- 

১/ ZOHO CRM

২/ LESS ANNOYING CRM

৩/ KEAP CRM

৪/ FRESHWORKS CRM

৫/ HUBSPOT CRM

৬/ NETHUNT CRM

৭/ SALESMATE CRM

৮/ PIPELINER CRM

৯/ CRM CREATIO 

১০/ NETSUITE CRM